Come gestire i resi nell’e-commerce

Avete avviato un e-commerce? Vi sarete sicuramente già accorti che molti sono gli aspetti cruciali del vostro negozio online. Oltre alla scelta dei prodotti e dei fornitori, alla gestione della piattaforma e alle spedizioni economiche, c’è un fattore chiave per il successo di un e-commerce che spesso e volentieri viene sottovalutato: si tratta della gestione dei resi.

Gestire i resi – la cosiddetta reverse logistic –è qualcosa di cui dovete aver cura per far sì che i vostri clienti siano davvero soddisfatti. Ma è anche un’attività che deve essere organizzata con efficacia e intelligenza in modo da diminuire i costi ed evitare così brutte sorprese in fase di bilancio.

Insomma, gestire i resi (e farlo bene) è uno di quegli elementi che potrebbero decidere se il vostro e-commerce – sia classico che dropshipping – avrà successo. Ma come fare? Oggi diamo qualche utile consiglio per gli e-commerce e la loro gestione dei resi!

Gestire i resi: come comunicarlo al cliente

Tutti siamo stati almeno una volta clienti di un e-commerce, sappiamo quindi che i motivi per fare il reso di qualcosa che avete acquistato tramite e-commerce sono i più svariati. Il prodotto potrebbe essere difettoso, ad esempio, oppure il cliente potrebbe aver avuto aspettative diverse. O ancora: taglie e dimensioni non erano quelle giuste – basti pensare ai negozi online di moda e vestiti.

Diverse statistiche indicano che tra il 20 e il 30% dei prodotti acquistati online viene rimandato indietro.

Quindi? Chi gestisce un e-commerce, dovrebbe garantire al cliente una gestione dei resi il più semplice e trasparente possibile. Questo perché – come vedremo – gestire bene i resi vuol dire avere clienti più soddisfatti e quindi migliori conversioni e fidelizzazione. Come comunicare al meglio la gestione dei resi al cliente? Ecco qualche consiglio.

• Mettere subito in chiaro le condizioni per il reso. Sulla vostra piattaforma e-commerce dovreste comunicare con un linguaggio il più comprensibile possibile a quali condizioni avviene il reso: la cosiddetta return policy. Ad esempio, entro quanti giorni va rispedita la merce, se e come viene rimborsato il cliente – con un buono o con la restituzione del pagamento? –, a carico di chi sono le spese di spedizione: sono tutte informazioni da inserire nella return policy. Spesso online trovate dei modelli che vi possono aiutare!
• Spiegare come rendere la merce. Cosa si deve fare per rispedire la merce al negozio? Il cliente dovrebbe sapere se agire autonomamente contattando un corriere o se è sufficiente interfacciarsi con il vostro negozio online. Altre informazioni utili riguardano l’imballaggio del prodotto da rendere e se è necessario allegare moduli o altre informazioni.
• Non nascondere le informazioni sulla gestione dei resi. Rendere semplicemente accessibili all’interno del vostro e-commerce tutte le informazioni sui resi è la chiave per guadagnarsi la fiducia del cliente. Le maggiori piattaforme per vendere online permettono molto facilmente di pubblicare le proprie politiche di reso. E anche all’interno di plugin come WooCommerce o software un poco più complessi come Magento è possibile personalizzare e comunicare la propria gestione dei resi.
• Servizio clienti pronto sull’argomento. Infine, il vostro servizio clienti dovrebbe essere pronto a rispondere a qualsiasi dubbio o domanda che può riguardare i resi e a gestire eventuali problemi.

Gestire i resi: i vantaggi per l’e-commerce

Organizzare e comunicare per bene come l’e-commerce gestisce i resi è ovviamente uno sforzo notevole. Perché investire tempo e risorse in questa attività? Ebbene, una politica trasparente dei resi nei confronti del cliente potrebbe rendere il tuo negozio online più competitivo – sia nei confronti degli altri e-commerce che rispetto ai negozi fisici.

Un dato ci sembra molto interessante: il 54% dei clienti afferma che il reso gratuito (o la possibilità di cambiare il prodotto) è uno degli elementi che li spinge ad acquistare online. Ed è più importante – per gli utenti intervistati – rispetto alla velocità di consegna. Interessante vero?

Gestire bene i resi incoraggia quindi i clienti ad acquistare tramite il tuo e-commerce. Aumenta il tasso di conversione: un utente indeciso potrebbe essere convinto da una buona e trasparente politica dei resi. La gestione di un reso che funziona senza intoppi invoglia il cliente a tornare nel tuo negozio online per fare acquisti.

Spesso la possibilità di rendere la merce, e di farlo semplicemente, permette infine a chi acquista online di provare un indumento – ad esempio – rendendo l’e-commerce competitivo nei confronti dei negozi fisici.

In sintesi, gestire bene i resi nell’e-commerce:

• può aumentare il tasso di conversione
• migliora la fidelizzazione del cliente
• aumenta la competitività del negozio online

Gestire i resi: la logistica dell’e-commerce

Il compito del rivenditore online non si limita a semplificare la vita al cliente che deve restituire un prodotto, deve anche fare in modo che la logistica della restituzione sia efficiente e flessibile in modo da diminuire i costi e – in definitiva – avere più guadagni.

Finora ci siamo concentrati sulla comunicazione della gestione dei resi, ma dietro la vetrina dell’e-commerce c’è un complesso meccanismo che riguarda gli ordini e le spedizioni. Più questo meccanismo è oliato, efficace e al tempo stesso flessibile, più diminuiscono le spese e le possibilità di intoppi e problemi. Questo vale anche per la gestione dei resi.

I vari passaggi della gestione dei resi da tenere in conto e da ottimizzare sono:

• La spedizione dei resi. Molti dei costi dipendono dalla strada che dovrà fare la merce per tornare indietro e da come è organizzata la spedizione.
• Il magazzino. Bisogna prevedere uno spazio nel magazzino per la merce che è stata restituita. Questi prodotti vanno infatti controllati, bisogna verificarne lo stato e capire se è necessaria una riparazione. In questi casi si valuta anche se il prodotto può essere messo nuovamente in vendita o se deve essere ritirato.
• La rimessa in vendita. Se il prodotto non presenta danni e può essere rimesso sui vostri scaffali virtuali, bisogna inserirlo di nuovo in inventario e prevedere eventualmente un nuovo imballaggio.

Un magazzino per gestire i resi nell’e-commerce

Una volta analizzate tutte queste fasi nelle diverse sfaccettature – partendo dai costi fino ad arrivare all’organizzazione dei flussi – potete capire meglio quale sarà la return policy da offrire al cliente. Ad esempio, il reso gratuito è sicuramente un elemento che favorisce le vendite e le conversioni, ma siete sicuri che sia un costo sostenibile per il vostro e-commerce?

Lo stesso discorso vale per la spedizione del reso. Diversi corrieri offrono condizioni speciali per spedire indietro la merce: bisogna valutare le loro offerte e capire se conviene centralizzare la gestione dei resi o se è meglio lasciar fare al cliente in maniera autonoma.

Gestire i resi nell’e-commerce: il dropshipping

Il dropshipping è un modello di e-commerce che permette di vendere prodotti online senza prima averli acquistati e senza averli in magazzino: il cliente acquista sul vostro e-commerce ma è il fornitore che spedisce il prodotto dal suo magazzino direttamente al cliente. Lo abbiamo spiegato qui. Allo stesso modo nel dropshipping il reso va fatto direttamente al fornitore perché voi non avete un magazzino da gestire.

Logistica coinvolta nel gestire i resi in dropshipping

Se avete optato per un e-commerce in dropshipping, la gestione dei resi cambia radicalmente – con pro e contro. Da una parte infatti non avete il controllo su tutto il processo di logistica (dalla spedizione all’immagazzinamento): se il meccanismo è farraginoso non avrete la possibilità di renderlo più efficiente o di semplificare le cose per il cliente. Dall’altra parte però a voi non resta che comunicare in maniera trasparente la politica di reso, il resto del lavoro deve farlo il fornitore.

Ecco quindi il nostro consiglio a riguardo. Quando scegliete i fornitori – e nel dropshipping questo deve essere fatto con estrema cura! – è fondamentale tenere in conto anche la loro gestione dei resi e la loro localizzazione. Per esempio, fornitori che hanno la sede nello stesso Paese della tua clientela principale probabilmente riusciranno ad offrire migliori condizioni di reso. Quando parlate con i fornitori, chiedete sempre informazioni sulla return policy e valutate se avete spazio per una contrattazione!

Abbiamo così aggiunto un altro tassello importante per il vostro e-commerce. Siete pronti a organizzare al meglio la vostra gestione dei resi?