E-commerce: il nuovo negozio è digitale, ma non dimentichiamoci l’offline

Se l’e-commerce aveva già una rapida ascesa prima del 2020, dopo una pandemia che ci ha costretti a rimanere in casa, comprare online è diventato parte della nostra routine quotidiana.

Un nuovo panorama sociale che ha suonato un campanello di allarme nelle aziende per adeguarsi il prima possibile alle nuove necessità delle persone. Anche oggi, dopo che l’emergenza sanitaria è andata progressivamente calando, l’utilizzo degli e-commerce è rimasto a livelli molto elevati e i brand hanno integrato sempre più questo mercato digitale nelle loro attività per rimanere rilevanti e competitivi. Anche se siamo davanti a una realtà ampiamente diffusa, l’adozione dell’e-commerce deve essere ancora ampiamente intrapresa tra le piccole e medie imprese.

Ma proprio le piccole e medie imprese devono affrontare questa sfida per mantenere viva la relazione coi clienti anche quando il contatto fisico non è possibile. Infatti, realizzare un e-commerce non si rifà solo alla vendita, ma soprattutto ad un’esperienza d’acquisto attraverso più canali che permette di rafforzare e tenere vivo il legame con le persone.

Cosa significa E-commerce e quante tipologie ne esistono

E-commerce è l’abbreviazione inglese di “commercio elettronico” e fa riferimento ad un modello di business grazie al quale le aziende possono vendere i propri beni attraverso internet e i clienti hanno la possibilità di acquistarli attraverso metodologie contactless, ovvero senza il bisogno di dover andare in negozio a completare la transazione.

Una definizione tecnica che per un’azienda si riassume in una parola: opportunità. Guardando ai numeri stilati da uno studio di PayPal dopo l’inizio della pandemia, si nota come due PMI su tre (67%) ora accettano pagamenti online e circa il 47% ha adottato questo metodo da marzo 2020. Analizzando in generale il panorama e-commerce, scopriamo che entro il 2023 si prevede che il commercio elettronico ricoprirà il 22% del totale delle vendite al dettaglio e che nel 2021 ci sono stati 2,14 miliardi di acquirenti digitali. Siamo quindi di fronte ad una realtà ben consolidata e le aziende devono aggiornare il proprio modello di business per cogliere al meglio le nuove opportunità del mercato.

Gli e-commerce si adeguano inoltre alle più svariate tipologie di prodotto, che sia esso materiale, come un manufatto, o immateriale, ad esempio un servizio. A seconda di chi vende e chi acquista, esistono vari modelli di e-commerce ed è importante aver presente in quale macro-categoria si è per impostare correttamente la strategia.

• Business to Consumer (B2C): l’azienda vende il proprio bene al singolo cliente.
• Business to Business (B2B): l’azienda offre i propri servizi ad un’altra azienda in qualità di fornitore.
• Consumer to Consumer (C2C): è il consumatore che vende un bene ad un altro consumatore. È il caso di piattaforme come Ebay.
• Consumer to Business (C2B): è il consumatore che offre i propri servizi ad un’azienda, ad esempio un fotografo che concede in licenza una fotografia.

Creare un e-commerce di successo non è facile come sembrerebbe.

Serve comprendere a fondo il mercato in cui si opera e il pubblico di riferimento per offrire la miglior esperienza d’acquisto possibile. Questi sono i primi passi difficili da fare, ma che porteranno grandi benefici.

I principali benefici per una PMI

Viviamo in un’epoca dove l’accesso ai mercati internazionali sta diventando sempre più semplice grazie al crescente utilizzo degli e-commerce. Il progresso tecnologico ha anche migliorato gli aspetti relativi alla logistica per poter distribuire i propri beni in tempi minori e con costi inferiori. Certo, la globalizzazione espone una PMI a molte sfide, ma i benefici e le opportunità sono enormi. Vediamone alcune:

• Pubblico globale. Come anticipato, l’e-commerce permette di ampliare il proprio pubblico di riferimento da una realtà locale fino a una platea internazionale. Grazie al web si superano facilmente i confini geografici, riuscendo a soddisfare i bisogni di più persone.
• Barriere di accesso basse. Le aziende che iniziano oggi ad approcciarsi al mondo dell’e-commerce riscontrano sempre meno ostacoli. Anche se si è totalmente inesperti, negli anni sono nate numerose piattaforme che permettono di creare un e-commerce da zero e ti aiutano ad impostare sia i metodi di spedizione, sia i pagamenti. Per non parlare delle realtà come Amazon ed Ebay che offrono l’opportunità di creare uno shop al loro interno ed iniziare fin da subito a vendere i tuoi prodotti.
• Costi. Sicuramente creare un e-commerce può richiedere un buon investimento di tempo e risorse, ma una volti creati gli automatismi di vendita e logistica, si riducono le necessità di personale aggiuntivo e di passaggi inutili. Risorse risparmiate che potranno essere riutilizzate per pubblicizzarsi o migliorare ancora l’esperienza d’acquisto.
• Flusso di guadagno. Un altro vantaggio dell’automatizzazione grazie all’e-commerce è un flusso di entrate potenzialmente continuo. Infatti, se il negozio fisico è legato ad orari di apertura/chiusura, l’e-commerce è aperto 24 ore su 24 e con la stessa qualità del servizio.
• Dati. Un enorme vantaggio nello sviluppare un negozio online è la quantità e qualità dei dati che verranno generati. Guardando ai comportamenti d’acquisto degli utenti saremo in grado di migliorare il loro coinvolgimento dalla navigazione fino alla transazione finale. Inoltre, le informazioni dettagliate sulla tipologia di audience permetteranno di ottimizzare i processi di fidelizzazione e le campagne per attrarre nuovi clienti.

Un e-commerce è quindi in grado di offrire numerose opportunità che una PMI non può escludere dal proprio business. Allo stesso tempo però non bisogna pensare al negozio online come a sé stante o come all’unica soluzione per raggiungere il successo. Serve bilanciare ogni aspetto e impostare una strategia omnichannel, ovvero che operi attraverso più canali comunicativi.

Un ponte con l’offline: strategia omni-canale

Concentrarsi solo su un canale non è vincente. Se punti solo sul tuo negozio dietro l’angolo ti interfaccerai con un pubblico molto ristretto, se investirai solo in una piattaforma online rischierai di perdere i clienti abituati all’esperienza reale per determinare la loro decisione d’acquisto.

L’obiettivo finale per una PMI è quello di creare un ecosistema unificato, senza soluzione di continuità tra online e offline. Una soluzione omni-canale (omnichannel) è ideale per mantenere viva la relazione coi clienti e fargli vivere un’esperienza di brand a 360°.

Cosa significa concretamente?

Creare un sistema che permetta alle persone di entrare in contatto con l’azienda in più luoghi (digitali e non) e da questi avere anche la possibilità di acquistare.

Dai chatbot conversazionali sul sito web, ai social media fino al venditore in negozio, ogni incontro può trasformarsi in un’opportunità. Le aziende in grado di presidiare il percorso di acquisto dell’utente (customer journey) saranno quelle che spiccheranno quando la persona dovrà scegliere se acquistare un prodotto piuttosto che un altro.

Nella strategia, la valorizzazione dello store fisico deve assumere un ruolo chiave. Non sono rari, infatti, i casi di showrooming in cui il cliente visiona il prodotto offline, ma concluderà l’acquisto in un secondo momento attraverso l’e-commerce. Serve rendere il negozio come un palcoscenico in cui i prodotti sono gli attori principali che devono far divertire, emozionare e sbalordire il cliente cullato in un’atmosfera indimenticabile. Magari egli non acquisterà in un primo momento, ma ci saremo posizionati così bene nella sua mente che l’esperienza memorabile verrà richiamata dal ricordo quando si arriverà alla scelta del prodotto. Sarà in quel momento che entrerà in gioco la User Experience dell’e-commerce o il content marketing sui social che renderanno il processo verso la transazione il più comodo e semplice possibile.

La pandemia ha velocizzato un processo di modifica delle abitudini d’acquisto che era in atto già da tempo. Gli e-commerce sono diventati parte della quotidianità e per questo meritano attenzione e cura da parte di ogni azienda. Offrire più punti di contatto e varie possibilità di acquisto sarà la strategia vincente.

Interessante è da notare uno dei trend più in voga nel 2022, il “buy now pay later”, ovvero la rateizzazione del pagamento, ma senza tassi o interessi (da notare il fenomeno Klarna che ha recentemente acquistato anche la piattaforma Stocard). Un ulteriore indizio che ci evidenzia come la comodità del cliente e la qualità dell’esperienza in ogni aspetto devono essere privilegiate per avere successo, sia online sia offline.