Mini guida per gestire il diritto di recesso negli acquisti online

Non potete occuparvi di commercio online senza conoscere e rispettare il Codice del consumo, il provvedimento emanato nel 2005 che raccoglie la normativa a tutela dei consumatori. La vendita online prevede infatti obblighi e diritti da rispettare. Uno tra tutti: l’applicazione del diritto di recesso.

Abbiamo preparato per voi una rapida guida per iniziare a capire di cosa si tratta e come viene applicato questo diritto. Visto che si tratta di una materia delicata, ci siamo fatti aiutare dall’avvocato Antonino Polimeni, specializzato proprio in diritto di internet.

Diritto di recesso: cos’è?

Il diritto di recesso, che potreste aver sentito chiamare anche “diritto al ripensamento”, consente al consumatore di cambiare idea su un acquisto già effettuato. Quindi un vostro potenziale cliente ha il diritto di restituire un bene acquistato sul vostro ecommerce e di ricevere un rimborso completo. L’importante è che eserciti questo diritto entro 14 giorni dall’acquisto.

Prima di entrare più nello specifico, soffermiamoci su un punto che, alle volte, è causa di confusione e fraintendimenti.

Recesso e reso: che differenza c’è?

Iniziamo dicendo che si tratta di due prassi distinte. Il consumatore può infatti richiedere un reso quando il bene acquistato presenta danni, anomalie o difformità. In casi come questo, la persona ha il diritto di richiedere la sostituzione o la riparazione della merce. Il diritto di recesso, invece, si applica sempre (salvo eccezioni, come per la merce confezionata su misura) e senza necessità di motivare le ragioni del ripensamento. Ma vediamo più nel dettaglio come e in quali circostanze si esercita.

Come e quando si applica il diritto di recesso

Capiamo meglio come e in quali circostanze i vostri clienti possono richiederlo:

• Il diritto di recesso si applica solo alle vendite online o per negoziati che avvengono fuori dal negozio fisico. Il diritto al ripensamento ha infatti senso di esistere solo nel momento in cui una persona acquista un bene a distanza, senza poterlo vedere o provare.
• Vale solo per le vendite B2C (business to consumer), quindi per chi vende direttamente ai consumatori.
• È previsto solo quando il prezzo di acquisto è superiore ai 50 euro.
• Non serve alcuna motivazione: i vostri clienti possono recedere dal contratto di vendita senza specificare le ragioni. Semplicemente perché ci hanno ripensato.
• Deve essere esercitato entro 14 giorni lavorativi dal ricevimento del prodotto ed entro 14 giorni lavorativi dalla conclusione del contratto per quanto riguarda i servizi.
• Il vostro cliente può richiedere il recesso anche prima di ricevere il bene, o prima che voi lo spediate.

A queste condizioni il vostro cliente può richiedere un recesso e voi siete obbligati a rispettare questo suo diritto e, quindi, a rimborsarlo. Prima di andare avanti, soffermiamoci un attimo sul tema della spedizione di ritorno della merce, perché anche qui ci sono delle regole da rispettare.

Chi si occupa della spedizione di ritorno?

A meno che non vi siate offerti di occuparvi in prima persona del ritiro della merce, sarà il cliente a provvedere alla spedizione di ritorno. I costi per la restituzione, però, sono a vostro carico, a meno che nel contratto di acquisto non abbiate comunicato che queste spese spettano a chi compra. È importante, quindi, che decidiate da subito quali sono le  vostre politiche in caso di recesso: vi consigliamo di comunicarle sul vostro sito con chiarezza e trasparenza.

Quali sono i vostri obblighi?

Ora veniamo al punto più delicato, perché è vostro obbligo, come venditori, informare correttamente chi acquista sul vostro ecommerce in merito al diritto di recesso. Quali informazioni dovete dare? Non possono mancare:

1. Tutte quelle sull’esercizio del diritto di recesso: specificate i tempi entro cui richiederlo, come richiederlo, le condizioni e gli effetti. Ricordatevi di specificare chi dovrà sostenere le spese di spedizione: se non lo fate, saranno a carico vostro.
2. Il modulo di recesso. Esiste un modulo ad hoc previsto dal Codice del consumo: inseritelo nel vostro sito, magari in pagina dedicata.

Cosa succede se non rispettate questi obblighi informativi? Succede che, per legge, il termine per l’esercizio del diritto di recesso viene esteso a 12 mesi, che si andranno a sommare ai 14 giorni iniziali. Se vi rendete conto che non avete rispettato tale obbligo, vi consigliamo quindi di fornire il prima possibile ai vostri clienti tutte le informazioni su come esercitare il diritto di recesso e, dal momento in cui lo farete, i giorni per esercitare tale diritto torneranno a essere 14.

Tra i vostri obblighi, ovviamente, c’è anche quello di rimborsare al cliente l’intera somma pagata per l’acquisto del bene (comprensiva, se previsto, anche delle spese di spedizione). Il rimborso dovrà avvenire entro 14 giorni dal momento in cui ricevete la richiesta di recesso e dovrete utilizzare lo stesso mezzo con cui è stato effettuato il pagamento. Se volete avere informazioni più complete, vi consigliamo di consultare il sito del Ministero dello Sviluppo Economico.

A questo punto, noi passiamo la parola all’avvocato in diritto di Internet Antonino Polimeni che ha qualche consiglio da darvi.

Come informare (bene) sul diritto di recesso

Eccomi qui! Allora, prima di tutto, dalla panoramica fornita, emerge, correttamente, l’aspetto fondamentale del diritto di recesso: il consumatore deve essere ben informato a riguardo. Tuttavia, non è necessario creare una pagina ad hoc, in quanto il diritto di recesso può essere sufficientemente e compiutamente descritto anche all’interno della pagina Termini & Condizioni (che tutela venditore e consumatore) il cui link dovrebbe essere collocato nel footer del sito web o, comunque, in un luogo della pagina vetrina dell’ecommerce facilmente accessibile all’utente.

Che sia all’interno di Termini & Condizioni, imprescindibili per un e-commerce che voglia concludere contratti a norma di legge, o in una pagina dedicata, devono essere fornite tutte le informazioni necessarie al consumatore per seguire l’iter di recesso: dal modulo da compilare, all’informativa privacy per il trattamento dei dati personali durante il procedimento di restituzione del prodotto, dal corriere scelto passando per le spese di ritiro della merce restituita, per finire con i tempi stimati per il rimborso – che deve essere quanto più celere possibile.

Il mio consiglio è, specie per i grandi siti web di commercio online, avere delle persone dedicate a questo aspetto, in modo da garantire un servizio di customer care efficiente, rapido e completo.

Per quanto concerne il contenuto della clausola contrattuale sul recesso o, in generale, le informazioni da inserire nella pagina destinata, è tutto contenuto e disciplinato dal Codice del Consumo, ma il mio consiglio (non interessato, eh!) è comunque quello di rivolgersi a professionisti del settore, così da creare un prodotto ritagliato sulle proprie esigenze e quanto più preciso possibile, considerando anche le eccezioni e le particolarità del diritto di recesso.

Alla fine, chiudendo, i miei consigli sono:

• Studiare la normativa dedicata nel Codice del Consumo.
• Informare il consumatore.
• Seguire l’iter di applicazione in modo completo e puntuale.
• Procedere con ritiro e rimborso in tempi brevi.
• Avere un servizio di customer care dedicato.
• Affidarsi, nel caso lo si ritenga opportuno, a professionisti competenti.

Buon lavoro!