Customer service: cos’è e perché è fondamentale per ogni azienda

Il customer service è l’insieme degli strumenti messi a disposizione da un’azienda per assistere il cliente prima, durante e dopo la vendita di un determinato bene o servizio. Il supporto alla clientela, chiamato anche customer care, affronta dubbi o domande circa il prodotto o il servizio acquistato ed eventuali problemi inerenti al suo utilizzo.

L’obiettivo di tutte le attività di customer service è ottenere la massima soddisfazione del cliente, attraverso un supporto professionale, efficiente e cordiale. Una persona soddisfatta dell’assistenza ricevuta tende infatti a nutrire fiducia verso l’azienda e a restarle fedele, ripetendo il suo acquisto nel tempo.

In un mercato in cui i beni offerti sono sempre più simili tra loro e il consumatore nutre delle aspettative molto alte nei confronti delle imprese, curare il servizio clienti diventa un’arma fondamentale per distinguersi dalla concorrenza ed essere più competitivi.

Cosa fa il customer service?

Come abbiamo detto, il customer service si occupa di aiutare i clienti nella risoluzione di dubbi o problemi prima, durante e dopo l’acquisto. Di fatto, un buon servizio di assistenza accompagna il cliente lungo tutte le tappe del customer journey, rispondendo in modo rapido e chiaro a ogni sua richiesta o esigenza.  Nel caso di un’e-commerce, esso diventa ancor più fondamentale, poiché fornisce assistenza non solo sui prodotti offerti, ma anche su questioni legate ai pagamenti online, le spedizioni e i resi. Non di rado, il customer service di un e-commerce ha anche funzioni di assistente alla vendita, dispensando informazioni e consigli sugli articoli proposti e semplificando il processo di acquisto.

Gli strumenti del servizio clienti

Il customer service ha a disposizione una serie di canali per comunicare con il pubblico e assisterlo in caso di necessità. Vediamo i principali.

Assistenza nel punto vendita

Molti punti vendita – si pensi ad esempio ai centri commerciali e ai negozi di elettronica – offrono un servizio di assistenza in loco per risolvere eventuali problematiche inerenti all’utilizzo dei prodotti.

L’assistenza all’interno del negozio ha il vantaggio di rendere il servizio clienti accessibile anche a chi non ha dimestichezza con i canali digitali. Di contro, può risultare lento e costoso, a causa della mancanza di “filtri all’ingresso” in grado di scremare le richieste e selezionare solo quelle che richiedono realmente un intervento da parte dell’operatore.

Supporto telefonico e via web

Email, app per smartphone, moduli online oppure contact center dedicati permettono alle persone di comunicare direttamente con l’azienda per chiarire dubbi, risolvere eventuali problemi o inviare dei reclami. Sebbene il call center sia sicuramente uno strumento oneroso per le aziende, spesso rappresenta un valore aggiunto per il cliente, poiché offre la possibilità di interagire con una persona in carne e ossa.

Social media

La social customer care permette alle persone e alle imprese di comunicare tra loro attraverso le diverse piattaforme social disponibili. I social network sono un mezzo semplice, rapido e interattivo, in cui è possibile porre domande alle aziende sotto forma di commenti pubblici o messaggi privati. Questi canali permettono alle aziende di risparmiare notevolmente sui costi di gestione, eliminando i tempi di attesa al telefono e rendendo la comunicazione più fluida, anche grazie alla familiarità degli utenti con questi strumenti.

Inoltre, il monitoraggio costante dei post e dei commenti consente di analizzare i sentimenti e le opinioni espresse dal pubblico riguardo ai prodotti e servizi aziendali e di intraprendere, qualora necessario, delle azioni per proteggere la reputazione del brand. In certi casi, è possibile rendere il servizio alla clientela più proattivo, intervenendo direttamente nelle conversazioni per rispondere alle richieste dei clienti.

Community e strumenti “fai da te”

Il customer service può servirsi di una serie di strumenti che permettono al cliente di cercare autonomamente risposte e soluzioni ai propri dubbi. Tali risorse includono le community e i forum, la sezione FAQ (Frequently Asked Questions), i tutorial e altri materiali informativi a disposizione degli utenti. Questi strumenti possono alleggerire il carico di lavoro del personale addetto al supporto e velocizzare il tempo di risoluzione delle richieste.

Chatbot e chat ibride

L’assistenza via chat consente di fornire al cliente delle risposte veloci, attraverso app di messaggistica istantanea come WhatsApp, Facebook Messenger o Telegram.

L’impiego di chatbot, ovvero di software basati sull’intelligenza artificiale che simulano la conversazione con un essere umano, permette di risolvere le domande più frequenti in tempi rapidi.

Tuttavia, in alcuni casi le richieste non possono essere soddisfatte da un software: la soluzione migliore è utilizzare delle chat ibride che combinano l’intelligenza artificiale con l’interazione umana.

Recensioni online

Sebbene possano sembrare dei mezzi poco interattivi, le recensioni online sono un mezzo di comunicazione molto utilizzato dalle persone. Possono essere sfruttate per rispondere alle domande e richieste di assistenza o semplicemente per rafforzare il rapporto con il pubblico. È importante quindi rispondere sia ai commenti positivi, allo scopo di creare una relazione e fidelizzare il cliente, che a quelli negativi, gestendo in modo opportuno critiche e lamentele. 

Perché il customer service è così importante?

La qualità dell’assistenza al cliente è un elemento di differenziazione fondamentale per le aziende che operano nel settore B2B e B2C.

Durante un’indagine condotta da Zendesk su 3.500 consumatori in tutto il mondo, l’81% degli intervistati ha affermato che un’esperienza positiva con il customer service aumenta le possibilità di acquistare nuovamente dall’azienda in questione. Il 61% degli intervistati ritiene inoltre che un’esperienza negativa con il servizio clienti li possa spingere ad acquistare da un concorrente.

Quali sono i vantaggi di offrire un servizio di customer care efficiente e ben organizzato?

• Come abbiamo detto, un livello di assistenza eccellente è un elemento differenziante che porta un notevole vantaggio competitivo alle imprese, soprattutto nel caso di prodotti (e prezzi) simili.
• Incremento del fatturato – Secondo una ricerca condotta da Frederick Reichheld di Bain & Company, un aumento del tasso di customer retention (fidelizzazione della clientela) pari al 5% porta un incremento dei ricavi che va dal 25% al 95%. Il cliente fidelizzato tende infatti ad acquistare e a spendere di più rispetto ad un cliente appena acquisito o occasionale. Inoltre, guadagnare un nuovo cliente è un processo più costoso che conservarne uno già esistente.

Reputazione e credibilità – Offrire un’esperienza positiva lungo tutto il customer journey permette di migliorare la fiducia e la fedeltà verso l’azienda. In certi casi i clienti più soddisfatti possono diventare dei sostenitori del brand, pubblicando commenti e recensioni positive in grado di influenzare le decisioni di acquisto di altre persone.

Viceversa, un’esperienza negativa con il servizio clienti può indurre a parlare male di un marchio sia online che nel mondo reale, mettendo a rischio la sua reputazione. Secondo una ricerca condotta da Salesforce infatti, il 62% dei consumatori condivide con altre persone le esperienze negative avute con il servizio clienti delle aziende. Un solo commento critico pubblicato sui social può spingere migliaia di utenti ad acquistare altrove, con danni evidenti a livello economico.

Come migliorare il customer service

Cosa fare dunque, per organizzare un servizio di assistenza in grado di aumentare la fiducia e la fedeltà del pubblico, mettendo il cliente al centro della propria strategia di business? Ecco qualche consiglio:

1. Adotta una strategia omnicanale

Poiché i punti di contatto azienda-cliente sono ormai moltissimi, è importante connetterli lungo tutto il customer journey. Ciò significa adottare dei software che raccolgono le informazioni di ogni utente durante le varie interazioni e li integrino in un’unica interfaccia.

In questo modo tutti i dipartimenti aziendali che hanno a che fare con il pubblico (vendite, assistenza e marketing) possono avere una visione chiara e completa della situazione e offrire un servizio più rapido e personalizzato.

2. Coinvolgi emotivamente il cliente

Secondo uno studio pubblicato sulla rivista Harvard Business Review nel 2015, i clienti che sono legati emotivamente a un brand valgono in media il 52% in più di quelli che sono altamente soddisfatti di quest’ultimo, ma non coinvolti emotivamente. Poiché solo un essere umano è in grado di creare empatia, è evidente che la presenza di uno staff competente e motivato all’interno del customer service può fare la differenza.

3. Sfrutta l’automazione e l’intelligenza artificiale

Come abbiamo visto, la tecnologia può migliorare l’esperienza del cliente, fornendo risposte alle domande più comuni 24 ore su 24 e riducendo così il tempo di risoluzione dei problemi.

4. Offri un’ampia scelta di canali di contatto

Non tutti i clienti sono uguali: alcuni preferiscono il telefono, altri invece l’email o la chat, anche a seconda della situazione o del momento della giornata in cui si trovano. Mettendo a disposizione diversi strumenti per interagire con l’azienda, renderai più fluida e piacevole la comunicazione.

  Concludendo, oggi la sfida per le aziende è sfruttare le tecnologie digitali più avanzate e le competenze del personale addetto all’assistenza clienti per offrire un customer service integrato, in grado di garantire un servizio sempre più personalizzato, efficiente ed empatico al consumatore.