Il web 2.0 ha cambiato drasticamente l’approccio delle persone ad Internet.

Social network e strumenti digitali hanno cambiato gradualmente, ma in modo rapido le nostre abitudini sociali e di consumo. Sia un’azienda che sta nascendo, sia una PMI consolidata con una lunga storia di tradizione alle spalle, devono saper affrontare questo cambiamento ed essere consce delle opportunità e rischi che porta il nuovo approccio digitale.

Innanzitutto, serve comprendere quali sono i moderni strumenti di comunicazione e come vengono utilizzati all’interno di una dinamica di vendita. Un chiarimento che permetterà di comprendere meglio il processo d’acquisto mediato dalla tecnologia e dall’infosfera, l’insieme dei mezzi di comunicazione e delle informazioni diffuse da essi.

Il campo specifico di cui parleremo riguarda l’uso delle risorse tecnologiche, specialmente quelle basate sulle comunicazioni e le reti digitali, al fine di migliorare il rapporto con i clienti occupandosi delle loro esigenze, arricchire la promozione dei prodotti aziendali e affinare l’organizzazione interna di una PMI.

A differenza di quello che si pensa comunemente, i nuovi media sociali non hanno solo una valenza estrinseca per una PMI, ovvero non assumono valore concreto solo verso l’esterno, attraverso la comunicazione col pubblico.

Le tecnologie e gli strumenti a nostra disposizione ci permettono di generare questo valore anche verso l’interno, in modo intrinseco. Basti pensare a tutti i software per organizzare la propria azienda, per gestire il flusso di lavoro, per mantenersi aggiornati e per gestire i propri dipendenti o collaboratori totalmente a distanza o senza una sede fissa. La transizione verso una prospettiva digitale e dinamica può spaventare poiché implica un grande investimento di tempo ed energie, ma già sul breve/medio periodo può portare grandi benefici sia economici sia professionali.

Comunicazione interna: un’impresa efficiente passa da qui

In termini di comunicazione interna, le piccole e medie imprese hanno le stesse esigenze delle aziende più grandi, ma lottano contro risorse a disposizione più limitate. Infatti, non potranno sicuramente permettersi un team dedicato per la gestione della comunicazione interna oppure di investire in una soluzione su misura.

Grazie alle moderne tecnologie però si può ovviare a questo problema di risorse attraverso una platea di strumenti in grado di assolvere il loro compito specifico. Eppure, anche se essi risultano estremamente flessibili, la sfida chiave è garantire che i dipendenti stiano usando lo strumento giusto per lo scopo giusto e nel modo giusto. Cerchiamo quindi di capire insieme quali sono i mezzi che più si addicono alle esigenze del tuo business.

Il must tra gli strumenti di comunicazione: l’e-mail

L’email è ancora uno degli strumenti più efficaci nella comunicazione interna aziendale ed è pure il più affermato alla prova del tempo (storicamente la prima mail risale al 1971).

Anche se qualche volta può sembrarci uno strumento datato, rimane ad oggi quello più utilizzato dalle aziende. Infatti, considerando che chiunque possegga un pc abbia un indirizzo e-mail, tale portata è stata ampliata con l’avvento degli smartphone. Ne risulta che come tasso di accessibilità e portata rimane ancora ben saldo al primo posto come elemento essenziale per un’azienda. I suoi vantaggi sono gli stessi da decenni:

• un dialogo più agile e rapido tra i componenti dell’azienda
• bassi costi di gestione
• velocità nel trasferimento di informazioni
• sicurezza e basse barriere di apprendimento e utilizzo.

È anche uno strumento estremamente versatile che può essere sfruttato per aggiornamenti aziendali, newsletter, sondaggi o questionari interni e per la pianificazione di riunioni ed eventi. Invece, un chiaro svantaggio sta nella sua organizzazione. Se non saremo in grado di catalogare la marea di messaggi che un’azienda si troverà a fronteggiare quotidianamente, la nostra casella di posta potrà diventare il nostro peggior incubo. Cerchiamo quindi di mantenere organizzati i nostri account con etichette e nomi contatto aggiornati per trovare immediatamente le risorse di cui abbiamo bisogno.

Organizzazione interna per una progettazione agile

In una possibile gerarchia di strumenti per una PMI, al secondo posto troveremmo di sicuro quelli che ci permettono una migliore organizzazione interna, specialmente per la gestione di documenti, file e fatture. Il più celebre e largamente usato è tutto l’ambiente di Google Workspace, un insieme di strumenti messi a disposizione dall’azienda di Mountain View per gestire il tuo business e non solo. Tra la miriade di strumenti digitali presenti nell’offerta, quelle più interessanti sono rappresentate da:

• Gmail: come detto prima, le e-mail sono essenziali per il corretto funzionamento del tuo business e grazie al servizio di Gmail tali potenzialità vengono ampliate con ottime possibilità di catalogazione, integrazione e organizzazione delle conversazioni.
• Drive: un unico spazio dove poter gestire tutti i tuoi file e poter condividere documenti e cartelle con altre persone per poter collaborare più agilmente. Puoi creare spazi dedicati per un determinato team di lavoro, archiviare le fatture, tenere traccia dell’avanzamento di un lavoro e tenere traccia di tutto da ogni dispositivo.
• Meet: con la pandemia sono notevolmente cresciute le possibilità di smart working. In questo senso Google ha investito molto nella sua piattaforma per l’organizzazione di riunioni online mettendo a disposizione diverse integrazioni nel suo ecosistema per rendere la distanza un problema sempre meno percettibile.
• Calendar: lo strumento più utile (e sottovalutato) nel campo dell’organizzazione poiché da un’unica schermata puoi tenere traccia di appuntamenti, lavori dei dipendenti, slot in cui poter ricevere clienti e perfino il tuo tempo libero. Con la creazione di sotto calendari sei in grado di cambiare la visualizzazione a seconda della necessità ed essere sempre aggiornato con le puntuali notifiche.
• Docs, Sheets, Slides: concludiamo questa carrellata col trittico di software per la creazione e gestione di documenti di testo, fogli elettronici e presentazioni. Ciò che prima richiedeva un abbonamento annuale, adesso Google lo offre gratuito e aggiunge tutte le funzionalità di integrazione e condivisione tipiche della sua offerta.

Assolutamente da non dimenticare è l’accessibilità a questo servizio. Google Workspace è disponibile gratuitamente su ogni dispositivo fino ad un massimo di 15Gb di archiviazione. Se si vuole puntare tutto su questo insieme di servizi, un consiglio è quello di fare l’upgrade alla versione Business Standard con caselle e-mail personalizzate, 2TB di spazio di archiviazione e altri software oltre a quelli citati al prezzo di 10,40 € al mese per utente.

Alcune alternative nell’organizzazione dei file aziendali possono essere Dropbox e Microsoft 365. Il primo risulta particolarmente adatto per la gestione di grandi dimensioni di file, ma meno per quanto riguarda la creazione di documenti, mentre il secondo è il pacchetto di Microsoft che potrebbe risultare un po’ macchinoso se paragonato all’offerta di Google. In ogni caso dipende da persona a persona. Se da sempre siete abituati ad utilizzare Word, Excel e Power Point, andate ad occhi chiusi su quelli poiché hanno innumerevoli possibilità, ma abbinate un servizio di archiviazione in cloud oppure uno interno offline con l’aggiunta di backup giornalieri.

Tool di project management per una gestione del lavoro organizzata

Esiste poi un’altra categoria di strumenti in grado di migliorare la produttività aziendale e in particolare il completamento di un lavoro in modo efficiente. Sono i tool di project management che permettono di tenere traccia dello stato di un progetto e stabilire le cose che mancano da fare per raggiungere l’obiettivo.

Tali strumenti aiutano notevolmente il team a lavorare in modo intelligente fornendo una chiara linea di progressione. In quest’ambito risulta fondamentale scegliere il software più adatto alle nostre esigenze in modo che la collaborazione tra dipendenti interni e collaboratori esterni possa avvenire senza intoppi. Ecco quindi tre strumenti, in ordine crescente di prezzo e funzionalità, per organizzare i tuoi lavori:

• Google Sheets: visti anche in precedenza, i fogli di calcolo di Google possono essere condivisi tra i collaboratori che lavoreranno al progetto. Essi saranno in grado di interagire col documento in diretta e con una sincronizzazione quasi istantanea. Inoltre, il creatore del file potrà scegliere che parti si potranno modificare e quali no, dando anche dei ruoli specifici ai partecipanti. Da un lato il grande vantaggio di Google Sheets è l’essere gratuito e avere molte funzioni disponibili, dall’altro lato però lo svantaggio è che gran parte del lavoro di organizzazione, la creazione di un template ed eventuali funzionalità automatiche vanno completamente impostate da noi.
• Notion: è un software usato da aziende come Pixar e Spotify estremamente versatile e di semplice comprensione. Una volta capiti i pochi meccanismi alla base potrete creare un flusso di lavoro sia grafico che schematico grazie a molti template già pronti all’uso. Grazie a Notion potrete connettere in un’unica piattaforma i componenti della vostra squadra, tutti i progetti e i documenti per tenere traccia dell’attività quotidiana del tuo business. L’account gratuito è perfetto per testare se Notion è l’applicazione giusta per te, ma il piano di 8$ al mese per utente è l’ideale per creare l’ambiente collaborativo ideale per la tua azienda.
• Asana: permette di raggruppare tutte le attività in uno spazio condiviso e fornendo schemi già predisposti per l’organizzazione del lavoro. Uno dei suoi principali punti di forza è la possibilità di integrarsi coi più diversi sistemi di terze parti, dalla suite di Google a Dropbox. È uno strumento più verticale sulla pianificazione, ma può essere adattato anche ad altre attività come la gestione delle campagne di marketing, organizzazione dei colloqui di lavoro, ordini del giorno per le riunioni, gestione delle richieste di lavoro e molto altro. Anche qui per sperimentare la versione gratuita va benissimo, ma se si vuole implementare Asana come tool fisso nella propria azienda l’ideale è passare al piano pro a 10,99 € al mese per utente.

Comunicazione esterna: gli strumenti per gestire un’azienda di successo

A pari passo con la selezione degli strumenti per la comunicazione interna, troviamo quelli rivolti verso l’esterno, i clienti, l’elemento verso cui devono puntare i processi esterni e in particolare alla soddisfazione dei suoi bisogni.

Eppure, questo è messo in discussione al giorno d’oggi perché le persone sono nell’occhio di un ciclone di informazioni che gli roteano intorno da ogni lato.

Una marea di comunicazioni che rendono difficile per un’azienda posizionarsi in modo stabile nella mente dei consumatori.

La cosiddetta customer loyalty, la fedeltà alla marca, è qualcosa da conquistare nel tempo e da mantenere con estrema cura perché i concorrenti sono sempre pronti ad offrire un servizio migliore del nostro.

Diventa fondamentale saper sfruttare al meglio le nuove tecnologie per organizzare una comunicazione in grado di puntare su una relazione autentica tra azienda e cliente. Il rapporto umano è infatti l’unica discriminante per fidelizzare veramente le persone.

Come riuscirci però? Vediamo insieme degli strumenti di comunicazione digitale da sfruttare per dar voce alla nostra azienda.

1. Sito web e servizi collegati: il nuovo store fisico è digitale

Il sito web è uno dei più potenti canali di comunicazione a disposizione dell’azienda. Il principale valore aggiunto è l’esclusività: una volta che le persone si trovano nel tuo sito internet sei tu il protagonista, non ci sono concorrenti o messaggi che possono sviarli da te.

È come entrare in un negozio fisico, ma con una grande differenza: la velocità. Online siamo molto più rapidi a perdere la pazienza se non troviamo in fretta ciò di cui abbiamo bisogno. Perciò è fondamentale essere chiari sullo scopo della nostra azienda, sul brand e sul percorso che vogliamo far fare all’utente.

Obiettivi raggiungibili soltanto grazie a buoni investimenti nella user experience del sito, la disciplina del design che si occupa di migliorare l’interazione delle persone con un prodotto, in questo caso il sito. Tale esperienza deve essere il più naturale possibile, aggiungere valore al cliente (essere utile) e, nel migliore dei casi, indimenticabile. D’altronde le statistiche ci dicono che il 75% delle persone ammette di giudicare la credibilità di un’azienda basandosi sull’esperienza vissuta nel suo sito internet. Se non hai ancora un sito web è bene crearlo il prima possibile perché non solo stai perdendo numerose possibilità, ma stai anche generando sfiducia in chi non ti troverà online e forse non ti cercherà più.

Un servizio collegato al proprio spazio web è la scheda di Google My Business (GMB), un servizio offerto da Google per catalogare la nostra attività, localizzarla e mostrare le informazioni per contattarci. Se si ha un’azienda, GMB è un servizio imprescindibile da attivare anche prima che il sito sia terminato. Infatti, se i motori di ricerca sono una delle principali discriminanti per cui gli utenti troveranno o meno la nostra azienda, la scheda di GMB sarà il risultato più evidente che comparirà cercando la nostra impresa. Non solo, se le ricerche prevederanno un’area geografica in cui siamo localizzati, Google ci mostrerà nell’elenco e ci posizionerà a seconda di vicinanza e qualità del servizio in base alle recensioni ricevute.

2. I social aziendali: un’opportunità da non farsi sfuggire

In relazione col sito internet troviamo tutte le attività di Social Media Marketing, ovvero la gestione dei social relativi all’azienda per scopi di business.

A seconda delle caratteristiche aziendali si dovrà decidere su quali social puntare perché non si può essere su tutti sempre, ma bisogna ottimizzare l’investimento ed essere su pochi e in modo costante.

A far la differenza nell’uso dei social network, infatti, è l’impostazione di una strategia di qualità che porti alla pubblicazione di contenuti che non rimandino direttamente alla vendita, ma alla creazione di valore per il cliente. È il cosiddetto content marketing, una strategia che punta sulla creazione di contenuti stimolanti per attrarre i clienti invece che inseguirli con le classiche pubblicità. Una strategia che punta ad una relazione autentica con gli utenti consentirà di comunicare in modo efficace, di acquisire nuovi potenziali clienti e generare traffico verso il sito web.

Scegliere quello che si adatta meglio alle nostre esigenze non è semplice, specialmente poiché andremo a fare un importante investimento di risorse in esso. Ecco, quindi, che risulta fondamentale capirne le principali caratteristiche e differenze:

• Instagram: ormai la maggior parte delle persone si trovano qui. Ideale per la comunicazione B2C (Business to Consumer), è la piattaforma imprescindibile se i tuoi clienti hanno una media d’età sotto i 40 anni e il tuo business prevede la vendita online.
• YouTube: il secondo motore di ricerca più popolare dopo Google è esploso come utilizzo da dopo la pandemia. I migliori contenuti con cui attrarre gli utenti sono di istruzione o di intrattenimento, ma se si vuole avere successo YouTube chiede un grande investimento. Infatti, per emergere e farsi notare serve essere costanti sul lungo periodo e con un’elevata frequenza con costi di produzione ingenti dal punto di vista creativo ed economico.
• Facebook: con oltre 2,5 miliardi di utenti è il social network più grande che però sta vedendo la sua reputazione calare nel tempo, specialmente nei più giovani che preferiscono guardare ad altre piattaforme. Il suo principale punto di forza è quello di raggiungere con efficacia la popolazione over 40, in particolare con contenuti visivi e coinvolgenti che portino ad una risposta immediata (reazione o commento). È importante aggiungere che ormai Facebook per le aziende è diventato un social “a pagamento” anche se non lo è sulla carta. Infatti, per emergere è necessario investire in attività di sponsorizzazione a pagamento, che permetteranno di raggiungere con più efficacia i potenziali clienti.
• Twitter: è una piattaforma votata all’informazione e alle discussioni. La media degli utilizzatori presenta un’età compresa tra i 30 e i 60 anni e risulta adatto per trend verticali nel B2B specialmente nei settori del marketing, della tecnologia e della politica.
• TikTok: ex stella nascente nel panorama dei social, si è ormai confermato come punto di riferimento per i giovani tra i 16 e 24 anni grazie all’utilizzo di video brevi e divertenti. In quest’ottica, per raggiungere il pubblico serve creare contenuti di intrattenimento che non abbiano una connessione diretta coi prodotti.
• LinkedIn: social network particolarmente adatto per il B2B, ma ultimamente si sta aprendo anche al B2C. I contenuti sono per la maggior parte informativi e possono migliorare la visibilità dell’azienda online, portare utenti qualificati al proprio sito, creare un network professionale nel proprio settore e creare annunci molto specifici.

3. Customer service: il fulcro della soddisfazione dei clienti

Far raggiungere la fase d’acquisto al cliente non è più sufficiente al giorno d’oggi.

Per creare un modello di business sostenibile che instauri un rapporto duraturo nel tempo con le persone, serve investire anche nella fase di post-acquisto. In tal senso, un ottimo servizio clienti non può mancare.

Fornire un customer service di qualità è sì la chiave per mantenere i clienti affezionati al nostro brand, ma anche per trovarne di nuovi.

Infatti, le persone apprezzano la cura che gli viene riservata, anche se non hanno ancora comprato qualcosa. Questo influirà positivamente sulla percezione dell’azienda e contribuirà a generare passaparola e buone recensioni per validare i nostri servizi e farci conoscere ad un pubblico più ampio.

Consci di questi benefici, serve selezionare il giusto strumento per rendere il dialogo col cliente il più umano possibile, anche attraverso l’uso di bot. Tra le principali possibilità troviamo:

• Zendesk: si tratta di un software CRM (Customer Relationship Management) dedicato al supporto e al coinvolgimento dei clienti per le PMI. È una soluzione all-in-one per fornire assistenza attraverso un sistema di messaggistica, un servizio di ticket per le richieste d’informazioni attraverso più canali e un’analisi dei dati relativi alle interazioni per migliorare i servizi aziendali. Uno strumento che può portare innumerevoli vantaggi, ma anche che richiede un investimento maggiore, infatti il piano base costa 49 € al mese per utente.
• WhatsApp Business: la soluzione più economica è sicuramente la creazione di un numero dedicato alla tua azienda e la creazione di un account WhatsApp ad hoc. Con l’account business potrai interagire in modo diretto coi tuoi clienti, creare un catalogo per presentare la propria offerta e creare delle risposte rapide o automatiche per velocizzare il servizio. Uno degli aspetti negativi risulta essere sicuramente la scalabilità perché con un numero limitato di clienti riuscirai a gestirli attraverso il sistema di catalogazione dell’app, ma quando i numeri si faranno consistenti diventerà sempre più difficile rispondere a tutti in modo esaustivo e personalizzare l’esperienza.

Esistono inoltre diversi sistemi di chatbot che puoi collegare al tuo sito e ai tuoi canali social. Su tutti posso sicuramente consigliarti ManyChat per la qualità del servizio offerto e per l’ottima integrazione coi social, nel sito web e con gli strumenti di messaggistica tradizionali come e-mail e SMS. Fino a un massimo di 1.000 contatti potrai sperimentare l’esperienza di ManyChat gratuitamente, mentre la versione pro, parte da una base di 15 $ al mese (prezzo che cresce in base al numero di contatti).

Selezionare i giusti strumenti per la propria attività garantirà l’avvio di un business sostenibile e profittevole. È importante però mettersi in gioco fin da subito poiché secondo il recente rapporto sulle PMI stilato dall’Unione Europea, solo il 17% delle piccole imprese ha integrato con successo le tecnologie digitali rispetto al 54% delle grandi imprese. Soprattutto esse non traggono vantaggio dalle informazioni in loro possesso o che gli sfuggono davanti.

I dati infatti sono la linfa vitale di ogni attività digitale e solo con un mindset proiettato all’innovazione e una formazione costante, si potranno sfruttare in modo adeguato gli strumenti a nostra disposizione e far crescere la nostra azienda.